Είμαι εκνευρισμένος, και προβληματισμένος, αλλά θα προσπαθήσω να κρατήσω καθαρό μυαλό, για να δω τα γεγονότα.

Η περιγραφή, χωρίς χαρακτηρισμούς:

Πελάτης της apple, κάτοχος ενός iMac (αυτά που είναι ο υπολογιστής μαζί με την οθόνη, ενιαίος, και μοιάζει σαν να έχεις μόνο μια οθόνη), για επαγγελματική χρήση, παρατηρεί σκούρες σκιές στην οθόνη του.

Πηγαίνει το μηχάνημα (θυμίζω – είναι ενιαίο, άρα όλον τον υπολογιστή) στο εξουσιοδοτημένο σέρβις της εταιρίας SystemGraph.

Από τις περιγραφές και των δύο, έμεινε γενικά ικανοποιημένος από την εξυπηρέτηση.

Σε τρεις εργάσιμες, του επιστρέφουν τον υπολογιστή, μαζί με μία έγγραφη αναφορά που λέει για αντικατάσταση οθόνης.

Για όλα αυτά, ο πελάτης καλυμμένος από την εγγύηση, δεν πληρώνει (εκτός από μία έξτρα αγορά).

Ο πελάτης πηγαίνει στο γραφείο του, όπου ανακαλύπτει ότι το πρόβλημα δεν έχει διορθωθεί, αλλά επιδεινωθεί.

Παίρνει ξανά τον υπολογιστή, και μαζί με φίλο του, ξαναπηγαίνει στην εταιρία SystemGraph.

Εκεί, σύμφωνα με τις περιγραφές και των δύο πλευρών, υπάρχει εκνευρισμός. Ο πελάτης ζητά από την εταιρία να αντικαταστήσει πλέον τον υπολογιστή εξ ολοκλήρου, η εταιρεία διατείνεται ότι η apple δεν κάνει αντικαταστάσεις, και ότι ακόμα και αν ήταν έτσι, θα το έκανε η εταιρία από την οποία το αγόρασε, που είναι τα καταστήματα Public, και όχι από αυτούς.

Ο πελάτης εξηγεί πως, τα καταστήματα Public στα οποία έχει ήδη απευθυνθεί, τον στέλνουν στην εταιρία ως επίσημη αντιπρόσωπο.

Επίσης, ενημερώνει πως θεωρεί δικαίωμά του να γίνει αντικατάσταση συσκευής που υπολειτουργεί, και παραθέτει μία σειρά από νομικά επιχειρήματα.

Η εταιρία ζητά από τον πελάτη έγγραφο το αίτημα αντικατάστασης, κάτι που κάνει άμεσα ο πελάτης. Ο διευθυντής της εταιρίας παραλαμβάνει το αίτημα υπογράφοντας με την υποσημείωση ότι δεν το διάβασε.

Ο πελάτης ενημερώνει (ή «απειλεί» κατά την εταιρία) ότι θα προσφύγει στον Συνήγορο του Καταναλωτή και στο Ινστιτούτο Καταναλωτών αν δεν ικανοποιηθεί.

Συνεχίζει ο πελάτης την διαδικασία επιδιόρθωσης (ή αντικατάστασης) του μηχανήματος, και ανεβάζει στο διαδίκτυο την περιγραφή της ιστορίας.

Η εταιρία αντιδρά στις περιγραφές του, και ανακοινώνει πως κινηθεί νομικά κατηγορώντας τον για συκοφάντηση.

Αυτά μπόρεσα να αλιεύσω από την ανοιχτή προς το κοινό επικοινωνία τους.

Σύνδεσμοι:

Το ποστ που περιγράφεται από τον πελάτη το γεγονός,

Μία αναφορά του σε forum

Η απάντηση (στο ίδιο forum) της εταιρίας,

Η απάντηση (στο ίδιο forum) του πελάτη,

Η ανακοίνωση από τον δικηγόρο του πελάτη της μήνυσης από την εταιρεία προς τον πελάτη με αίτημα αποζημίωσης διακοσίων χιλιάδων ευρώ.

Είναι πολλά τα link, και αρκετά τα κείμενα, όταν τα διαβάσετε μην ξεχάσετε να ξαναγυρίσετε εδώ για να δείτε το σκεπτικό μου.
~

Ως εδώ λοιπόν τα είπα καθαρά και στειρωμένα; Τα είπα. Ξηγήθηκα όμορφα; ξηγήθηκα.

Πάμε να δούμε τι καταλαβαίνει ο arkoudos από όλο αυτό:

Ένας τύπος πάει σε μία εταιρία για να φτιάξει ένα μηχάνημα δύο χιλιάδων ευρώ που το δουλεύει επαγγελματικά. Το μηχάνημα επισκευάζεται, αλλά επιστρέφει χειρότερο. Ο τύπος έξαλλος, επιστρέφει στην εταιρία που το έφτιαξε, τους βάζει τις φωνές, και τους λέει μαλακίες φτιάξατε, αλλάξτε το όλο τώρα γιατί άμα το ξαναφτιάξετε, πάλι έτσι θα μου το δώσετε και έχω και δουλειές. Του λένε πριτς, δεν αφήνει το μεγάλο αφεντικό. Τους λέει τι αφεντικό και κουταμάρες, υπάρχουν νόμοι, θα πάω στον Συνήγορο. Του λένε να πας όπου θες – απο μας δεν. Περνάει άλλα τόσα με άλλες εταιρίες που κρύβονται πίσω από την apple. Τσαντισμένος, γράφει ένα ποστ.

Και η εταιρεία θίγεται.

Μέχρι εκείνη την στιγμή, ότι και αν έχει ειπωθεί μεταξύ τους, η εταιρία δεν έχει θιχθεί. Στην απάντησή της, λέει ότι ο τύπος έβρισε, τσαντίστηκε, έκανε σαματά – αλλά η εταιρία δεν θίχτηκε αρκετά ώστε να κάνει μηνύσεις.

Η εταιρία έκανε μηνύσεις όμως μόλις γράφθηκε το ποστ. Για την SystemGraph, αυτό το γεγονός είναι μη-υπάρχον, ανάξιο λόγου – μέχρι που γράφθηκε το ποστ και δημοσιοποιήθηκε η ιστορία.

Μπορεί να γκρινιάζει όσο θέλει για την συμπεριφορά του τύπου: Το πόστ όμως, που ο τύπος μοιράζεται τις …εμπειρίες του, κάνει την εταιρία να πράξει το πιο γελοίο, ανόητο, λανθασμένο, βήμα που θα μπορούσε να κάνει ποτέ:

Κάνει μήνυση για το ποστ.

Ξαναδιαβάστε την απάντηση της εταιρίας:

Ο πελάτης ήταν κακός, εκνευρισμένος, έβριζε, εμείς είχαμε δίκιο, αυτός είχε άδικο, σαματάς.

Πουθενά δεν λέει η εταιρία «δεν έγιναν έτσι τα πράγματα». Πουθενά πχ δεν λέει «δεν του δώσαμε χαλασμένο μηχάνημα». Πουθενά δεν λέει «δεχθήκαμε ως ζητήθηκε την αντικατάσταση». Λέει «ήταν χαλασμένο», λέει «πράγματι ξαναήρθε», λέει «δεν υποχρεούμαστε να αντικαστήσουμε»

Ο πελάτης λέει την αλήθεια.

Αυτό όμως, είναι μικρής σημασίας για την εταιρία: σημασία έχει, για την εταιρία, που τα λέει δημόσια.

Δεν στο αλλάξαμε, δεν ήταν σωστά επιδιορθωμένο, δεν σου δώσαμε εναλλακτικές – αλλά δεν έπρεπε να μιλήσεις.

~

Κυρίες και κύριοι, σας καλωσορίζω σε μία νέα εποχή. Η SystemGraph θα γίνει, θέλοντας και μη, το χειρότερο δυνατόν πείραμα για το αν μία εταιρία μπορεί να ελέγξει την ροή πληροφορίας της απεικόνισης της ζωής του καθενός από εμάς.

Διάβασα με προσοχή το ποστ του τύπου. Πρόκειται για ένα όχι ιδιαίτερης αξίας κείμενο. Είχε τσαντίλα προς λάθος κατεύθυνση, σαχλαμάρα διάθεση να πικάρει σε κάθε δεύτερη λέξη, είχε μέσα ανοησία θα έλεγα και κακή διαχείριση του γεγονότος. Κολλάει σε λεπτομέρειες, του φταίνε όλα, ακόμα και τα μάλλον αθώα, τον έχουν κοντράρει όλοι, είναι τσαντισμένος.

Με δυο λόγια, έχει γνήσιο, ανθρώπινο, θυμό.

Δεν τον αδικώ.

Αν είχα δώσει, δύο χιλιάρικα, για μία συσκευή τέτοιας σημασίας, και μου την επισκεύαζαν κάνοντας την χειρότερη, λέγοντας μου μετά δεν στην αλλάζω που να χτυπιέσαι, θα είχα πει πολύ πιο άγρια πράγματα.

Αλλά όσο θυμό και να έχει, δεν έχει δόλο.

~

Έχω γνωστούς που φημίζονται για την ψυχραιμία τους. Αντιμέτωποι με εταιρίες όπως πχ η On Telecoms, (την αναφέρω και αυτά που έχω τραβήξει και εγώ) έχουν λυγίσει. Με τράπεζες. Με οργανισμούς. Με κολοσσούς.

Μέχρι τώρα, ΟΛΟΙ οι πελάτες έχουν μιλήσει πρώτα με τις εταιρίες τους. Μετά, έχοντας μείνει ανικανοποίητοι από το επίπεδο επικοινωνίας, κυνηγούν να βρουν μία λύση. Μερικοί, όλο και περισσότεροι, κοινοποιούν τα προβλήματα για να ενημερώσουν άλλους υποψήφιους πελάτες γι’ αυτό που δεν θα σας πει κανείς άλλος πλην της εμπειρίας:

Το after sales support.

Αυτό γινόταν παλαιότερα αν θυμάστε (και γίνεται ακόμα) και από τις στήλες των περιοδικών, απο forum που είναι σχεδόν ειδικά γι’ αυτόν τον σκοπό, όπως το adslgr.com, από comment forms σε διάφορα καταστήματα (στα ίδια, για τον εαυτό τους!) από επιχειρήσεις που παρακαλούν για ένα σχόλιο συμμετέχοντας σε site όπως το booking.com, από επιχειρήσεις που ΠΛΗΡΩΝΟΥΝ, και μεγάλα ποσά πρέπει να σας πω μάλιστα, εξωτερικές εταιρίες για να συλλέγουν ανώνυμα, δημόσια, χωρίς παρεμβάσεις τα σχόλια των πελατών τους (όπως το getsatisfaction.com)

Είναι μια λογική πολιτική μιας εταιρίας που λέει θέλω να μάθω τι λέει στ’ αλήθεια ο πελάτης μου για μένα, ακόμα και αν αυτό μου κοστίσει αν είμαι άχρηστος ή ακόμα και αν είναι κακόβουλος. Θέλω να μάθω, και τον εμπιστεύομαι να το κάνει δημόσια. Γιατί αν δεν το κάνει σε μένα, θα το κάνει κάπου αλλού, και επειδή δεν μπορώ να τον φιμώσω, θα κάνει μεγαλύτερη ζημιά.

Η SystemGraph αποφάσισε ότι αυτή η ενημέρωση είναι παράνομη. Αναφέρεται σε ΜΙΑ και ΜΟΝΟ ΜΙΑ λέξη σε όλο το post, την λέξη Λαμόγια (που για μένα σαν αναγνώστη, δεν αφορά κάποιον συγκεκριμένα, είναι γενική και αόριστη ως βρισιά στο κείμενο), για θεωρήσει εαυτόν θιγμένη, και να φιμώσει αυτήν την διαδικασία.

Δηλαδή, πραγματικά, τι σκεφτόντουσαν;

~

Ορκίζομαι ότι τις πρώτες φορές που το διάβασα, δεν είχα δει καν την λέξη. Έπρεπε να την ψάξω. Επίσης, ορκίζομαι ότι δεν θα ήξερα το επίπεδο των υπηρεσιών της SystemGraph (μπορεί να την προτιμούσα κιόλας, καθώς κάτοχος και εγώ προϊόντων της apple) και ακόμα και αν είχα διαβάσει το άρθρο, πράγμα απίθανο, μάλλον δεν θα έριχνα δεύτερη ματιά…

…αν η ίδια η εταιρία δεν έκανε μήνυση στον τύπο.

Αν πράγματι με τα τόσα, κάποιος κατάφερε να μειώσει την εταιρία, ή να την καταστήσει αναξιόπιστη, ή να την θίξει εμπορικά δεν ήταν ο τύπος με το σαχλό -κατ’ εμέ- ποστ του.

Ήταν η αδιανόητη κίνηση της εταιρίας να κυνηγήσει νομικά το δικαίωμα του τύπου να εκφράζεται.

Μήνυση στον εαυτό τους πρέπει να κάνουν. Σοβαρά το λέω.

Αδιανόητη, by the way, όχι γιατί δεν έχω πλήρη εμπιστοσύνη στον θεσμό της δικαιοσύνης. Ήταν δικαίωμά της – ειδικά όταν κάποιοι άλλοι ρίχνουν οξύ ή μπουνιές κάτω από το τραπέζι.

Δεν έχω πρόβλημα κανένα που η εταιρία κάνει μήνυση για ένα άρθρο που, ενώ παραδέχεται ότι περιγράφει με σχετική ακρίβεια τα γεγονότα, διαμαρτύρεται για το …ύφος τους. Για μία και μόνο λέξη.

Δεν θα κάνω λοιπόν …μήνυση στην εταιρία, γιατί αυτό που κάνει είναι νόμιμο. Διατηρώ όμως την επιφύλαξη αν αυτό που κάνει είναι εταιρικά ηθικό:

– γιατί ζητά το εξωφρενικό ποσό 200.000 ευρώ από έναν πολίτη, με ξεκάθαρο σκοπό να τον γονατίσει ηθικά και σωματικά,

– γιατί ενώ παραδέχεται πως έτσι έγιναν σε γενικές γραμμές τα πράγματα, χτυπάει τον πελάτη της για την δημοσίευση, και όχι την αλήθεια των λεγομένων του,

– γιατί είναι για μένα ξεκάθαρο πως σκοπός της είναι να φιμώσει, να τρομοκρατήσει, και, εν τέλει να λογοκρίνει έναν πολίτη.

Οπότε νόμιμη λοιπόν, εξίσου αν όχι και περισσότερο, επιβεβλημένη και απόλυτα λογική, είναι και η δική μου κίνηση να αποφύγω κάθε συναλλαγή με την εταιρία και με παρακλάδια της, νόμιμη είναι η απόφασή μου να μην δώσω ούτε ένα ευρώ στα ταμεία της. Στην λιγότερη των περιπτώσεων γιατί δεν θέλω, αν τελικά κάνει χάλια δουλειά, να ανησυχώ αν το πω πουθενά ότι θα εισπράξω μία μήνυση που θα καταστρέψει την ζωή μου.

Από εμένα, ποτέ-πια στην SystemGraph λοιπόν.

Δεν πληρώνω εταιρίες που έχουν πρόβλημα με τον ελεύθερο λόγο μου.

Δεν πληρώνω εταιρίες που αντί να κοιτούν πως θα κάνουν την δουλειά τους καλύτερα, σκαρφίζονται τρόπους να φιμώσουν τις αντιδράσεις που προκαλεί η ελλιπής εργασία τους.

Δεν μου αξίζουν τέτοιες εταιρίες. Δεν μου αξίζει τέτοια συμπεριφορά.

Ας βρουν άλλους πελάτες, πρόθυμους στο after sales support να παίρνουν και μία πλουσιοπάροχη μήνυση δώρο αν δεν είναι αρκούντως ευτυχισμένοι με το αποτέλεσμα. Ας βρουν άλλους πελάτες να τους δίνουν τα ωραία τους ευρώ για να πληρώνει η SystemGraph τους δικηγόρους της.

Όχι εγώ. Ποτέ πια.

[add-on: Άλλοι θα μπουν στην διαδικασία να κρίνουν αν η SystemGraph έχει ή δεν έχει υποχρέωση, αν η apple έχει η δεν έχει υποστήριξη και σε ποιο επίπεδο στην Ελλάδα, αν έχει ή όχι δίκιο ο τύπος. Δεν μπαίνω στην διαδικασία: αδιαφορώ. Υπάρχουν αρχές, δικαστήρια και οργανώσεις για να βρουν ποιος έχει, τελικά, δίκιο. Αλλά όταν μία εταιρία μηνύει κάποιον για το ύφος και όχι την αλήθεια των λόγων του, το παιχνίδι αλλάζει κατεύθυνση. Από αυτήν την εταιρεία απειλούμαι, ως μελλοντικός πελάτης, και όχι από την ποιότητα των υπηρεσιών της, ή την ευγένεια των υπαλλήλων της. Απειλούμαι γιατί αν δεν πειθαρχήσω πειθήνια με αυτά που πρεσβεύει, θα πάω φυλακή. Απειλούμαι γιατί αν έχω στόμα και μιλήσω ειλικρινά, το παιδί μου θα κάνει δέκα χρόνια να με ξαναδεί. Όσοι πιστεύουν ότι αυτή η υπόθεση έχει να κάνει με apple, με after sales support, ή με #fail αντιδράσεις απλώς, είναι βαθιά γελασμένοι.

Σας το λέω, δείτε το δάσος – είναι στοιχειωμένο]

[update: η SystemGraph μου έστειλε -και οφείλω να την αναρτήσω- μία ανακοίνωση για τα γεγονότα:

Ανακοίνωση της System Graph Technologies σχετικά με την αντιμετώπιση από πλευράς μας, της διαμάχης που έχει προκύψει με καταναλωτή.

Με ιδιαίτερη χαρά λάβαμε σήμερα την επιστολή παρέμβασης του Συνηγόρου του Καταναλωτή, ο οποίος κάλεσε όλα τα εμπλεκόμενα μέρη την Τρίτη 18 Ιανουαρίου 2011.

Αναγνωρίζοντας ότι η ήπια αντιμετώπιση των γεγονότων είναι πιο ωφέλιμη και για τις δύο πλευρές και αρνούμενοι να συμβάλουμε στον περιορισμό της ελεύθερης έκφρασης στο Διαδίκτυο, θα παρευρεθούμε στην συνάντηση προκειμένου να αναφέρουμε τις θέσεις μας, ελπίζοντας σε εξώδικη επίλυση της διαφοράς.

Η ομάδα της System Graph Technologies

.
]